Die 7 häufigsten Probleme beim E-Commerce-Versand – und wie Du sie vermeidest

Kundenerlebnis mit personalisierter Kommunikation verbessern

Lieferverzögerungen, falsche Artikel, Transportschäden – beim Versand im E-Commerce muss man ab und an mit gewissen Schwierigkeiten rechnen. Welche Versandfehler besonders häufig vorkommen und wie Du als Onlinehändler*in am besten damit umgehen kannst, haben wir in diesem Artikel zusammengefasst. Dabei zeigen wir Dir auch, wie Du mit personalisierten, handschriftlichen Botschaften den E-Commerce-Versand clever nutzen kannst, um Kundenbeziehungen zu pflegen und zu stärken – selbst wenn sich Fehler einmal nicht vermeiden lassen.

Warum ist es so wichtig, den Versand im E-Commerce zu optimieren?

Vertrauen ist die Grundlage für gute Beziehungen zu Deiner Kundschaft, sei es im stationären Handel oder im E-Commerce. Doch gerade im Onlinegeschäft ist es oft schwierig, dieses Vertrauen zu etablieren. Verbraucher*innen sind beim Einkauf im Netz meist skeptischer als beim Shopping im lokalen Geschäft.

Der Versand ist dabei in der Regel die größte Unbekannte und birgt großes Potenzial für Fehler, die das Vertrauen in ein E-Commerce-Unternehmen verschwinden oder gar nicht erst entstehen lassen. So zeigte eine Umfrage zu Post-Purchase-Erfahrungen von YouGov und ParcelLab beispielsweise, dass jede*r vierte Onlinekund*in in Deutschland nach nur einer einzigen negativen Versanderfahrung bereit ist, nicht mehr bei diesem Shop zu bestellen. 80 Prozent der Befragten in der Studie hatten schon einmal Probleme bei Versand und Zustellung.

Das Kundenerlebnis nach dem Kauf aktiv zu steuern und die Erwartungen der Kund*innen an den Versand mindestens zu erfüllen oder besser noch zu übertreffen, ist damit wesentlich für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Viele Onlineshops sehen den Paketversand dennoch eher als lästige Pflicht und lassen wertvolles Potenzial und Chancen für die Pflege ihrer Kundenbeziehungen ungenutzt – beispielsweise auch im Umgang mit typischen Versandproblemen.

Die häufigsten Versandfehler im E-Commerce – und wie Du damit umgehen kannst

Was viele Onlinehändler*innen vergessen: Versandprobleme sind gleichzeitig auch wichtige Touchpoints im Customer Lifecycle. Wer proaktiv und kundenorientiert darauf reagiert, löst nicht nur die Probleme der Kundschaft, sondern kann bei diesen Gelegenheiten auch das Kundenerlebnis verbessern und das Vertrauen in den eigenen Onlineshop stärken.

Hier zeigen wir Dir, was die sieben häufigsten Problemen im E-Commerce-Versand sind und geben Tipps, wie Du mit ihnen umgehen kannst.

1. Verzögerte oder fehlgeleitete Lieferungen 

Verzögerte oder fehlgeleitete Lieferungen kommen gelegentlich vor und liegen nicht immer in der Hand der Händler*innen. Die Reaktion darauf allerdings schon. Kommt es zu Verzögerungen oder gibt es Probleme mit der Zeit und dem Ort der Zustellung, ist es wichtig, transparent und proaktiv zu agieren. Du solltest Deine Kund*innen beispielsweise über mögliche Verzögerungen (beispielsweise in Peak-Zeiten) informieren, bevor sie selbst nachfragen.

Entstehen Verzögerungen vor der Übergabe an den Paketdienst, kannst Du auch Rabattgutscheine für zukünftige Einkäufe mitschicken, um die Unannehmlichkeiten auszugleichen. Eine persönliche Entschuldigungsnachricht kann ebenfalls wirkungsvoll sein und die Kundenbindung stärken.

2. Fehllieferungen

Gleiches gilt für Fehllieferungen. Bestenfalls vermeiden Onlineshops diese ganz, indem sie ihre internen Prozesse optimieren und sicherstellen, dass sie alle Bestellungen vor dem Versand genau prüfen. Sollten doch einmal falsche Artikel versendet werden, ist auch hier eine schnelle und kundenorientierte Reaktion wichtig.

Meistens bietet sich eine unmittelbare Ersatzlieferung sowie die kostenlose Rücksendung der falsch gelieferten Waren an. Im Kontakt mit den Kund*innen ist es wichtig, die Schmerzpunkte (Verzögerung und Mehraufwand) direkt anzusprechen, Verständnis aufzubringen und sich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen. Je persönlicher diese Interaktion auf die Kund*innen zugeschnitten ist, umso besser für die Kundenzufriedenheit.

3. Transportschäden 

Kund*innen erwarten, dass die bestellten Produkte unbeschädigt bei ihnen eintreffen. Versanddienstleister*innen gehen allerdings nicht immer sorgsam mit den Paketen um. Sind die Waren dann nicht im richtigen Karton, kommt es leicht zu Transportschäden.

Um das zu vermeiden, sollten Pakete unbedingt gut verpackt sein. Die Verpackung sollte innen und außen darauf ausgelegt sein, das Produkt auf dem Weg zur Kundschaft zu schützen. Was Luftpolsterfolie, Knüllpapier & Co. angeht, gilt deshalb meistens: Mehr ist mehr – solange es noch nachhaltig und der Ware angemessen ist.

Falls es dennoch zu Schäden kommt, solltest Du diese umgehend abwickeln. Eine personalisierte Nachricht als Entschuldigung kann zusätzlich das Vertrauen wiederherstellen und dazu beitragen, dass die Kund*innen trotz der Schwierigkeiten erneut in Deinem Shop einkaufen.

4. Verlorene Pakete

Es kann vorkommen, dass im E-Commerce-Versand ein Paket verloren geht. Dann ist es wichtig, sofort zu handeln und den betroffenen Kund*innen Unterstützung anzubieten. Beispielsweise solltest Du schnell Nachforschungen beim Versanddienstleister anstellen. Gegebenenfalls ist auch ein Ersatz oder eine Rückerstattung notwendig.

Falls Du einen Ersatz verschickst, kann auch hier eine personalisierte Botschaft im Paket helfen, die Wogen nach den Unannehmlichkeiten zu glätten und das Vertrauen wiederherzustellen.

5. Mangelnde Kommunikation 

Klare, freundliche und professionelle Kommunikation ist das A und O, um sich im hart umkämpften E-Commerce-Markt von der Konkurrenz abzuheben. Freundlichkeit und Transparenz schaffen dabei Vertrauen – und werden von den Kund*innen erwartet. Das gilt nicht nur für die Kommunikation im Shop vor dem Kauf, sondern auch im Kundenservice und beim Versand.

Kund*innen sollten beispielsweise transparent informiert werden, wo sich ihre Pakete befinden und ob sie pünktlich bei ihnen eintreffen werden. Stelle dafür Informationen (wie den Standort des Zustellungsfahrzeugs) und Updates in Echtzeit bereit. Das vermittelt ein Gefühl der Sicherheit, auch und besonders dann, wenn einmal ein Paket verloren geht oder verzögert ist. Hinzu kommt: Verbraucher*innen haben sich an die Services der großen Versanddienstleister wie DHL, DPD & Co. gewöhnt. Bestellbestätigungen, Benachrichtigungen über den Versandstatus und Trackinginformationen gehören hier zum Standard und Kund*innen sind schnell irritiert, wenn solche Services fehlen.

Auch wenn Kund*innen im Prozess Unterstützung brauchen oder Fragen haben, sollte Dein Kundenservice verfügbar und leicht erreichbar sein. Das entscheidet in vielen Fällen, ob es zu einem (erneuten) Kauf kommt oder sich Deine Kundschaft bei anderen E-Commerce-Lösungen umsieht.

Insgesamt sollten Onlinehändler*innen ihre Interaktionen möglichst personalisieren. Käufer*innen heutzutage möchten sich in jeder Phase ihres Einkaufs wertgeschätzt und angesprochen fühlen. Eine Nachricht mit einem persönlichen Dankeschön nach einer Bestellung kann dabei den Unterschied machen. Ist diese Botschaft zudem handgeschrieben, sorgt das für ein haptisches und emotionales Erlebnis beim Unboxing, das die Kund*innen positiv in Erinnerung behalten werden.

6. Kosten und Flexibilität beim Versand

Die kostenlose Lieferung ist für die meisten Verbraucher*innen das wichtigste Entscheidungskriterium beim Einkaufen im Netz. Das belegen mehrere Studien, unter anderem vom Branchenverband Bitkom und der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PwC. Gleichzeitig haben Kund*innen Verständnis dafür, dass Onlineshops beim Versand kostendeckend arbeiten müssen. Lösungen wie ein Mindestbestellwert oder eine Versandpauschale werden deshalb auch gerne akzeptiert.

Zudem wissen Kund*innen laut einer weiteren Studie von PwC durchaus Qualität beim Versand zu schätzen. Sie sind beispielsweise bereit, mehr für besonders flexible, schnelle oder umweltfreundliche Leistungen (z. B. Expresslieferungen, Zustellungen innerhalb eines selbst gewählten Zeitfensters oder eine Abholung in der nächstgelegenen Filiale) zu zahlen. Für Onlinehändler*innen heißt das, sie müssen sich nicht alleine durch den Preis abheben.

Wichtig ist: Du solltest beim Thema Versandtarife transparent bleiben, denn nichts schreckt den Studien nach Verbraucher*innen beim Onlinekauf so sehr ab wie versteckte Kosten. Kommuniziere Deine Bedingungen für den Versand deshalb immer gut sichtbar. Preisaufschläge, die erst beim finalen Checkout sichtbar werden, solltest Du vermeiden.

7. Retourenprobleme 

Idealerweise sollten Retouren möglichst selten sein. Oft lassen sie sich aber nicht vermeiden. Und obwohl das ein leidiges Thema für den Onlinehandel ist, bietet ein reibungsloser Retourenprozess auch das Potenzial, Kund*innen zu binden und das Vertrauen in einen Shop zu erhöhen. Viele Käufer*innen informieren sich nämlich vorab über die Rücksendebedingungen – und schlagen eher zu, wenn der Service gut und mit möglichst wenig Aufwand ihrerseits funktioniert.

Für eine positive Erfahrung sorgen beispielsweise:

• Rücksendeschein oder Retourenlabel im Paket
• Übersichtliches und personalisiertes Retourenportal
• Übernahme der Kosten für die Rücksendung

Kundenbeziehungen beim E-Commerce-Versand aktiv aufbauen und pflegen

Insgesamt können wir sagen: Obwohl sie auf den ersten Blick ausschließlich negativ wirken, bergen Fehler beim E-Commerce-Versand tatsächlich Potenzial, das Onlinehändler:innen umwandeln können, um das Kundenerlebnis aktiv zu verbessern, Aufmerksamkeit zu wecken und Beziehungen zu pflegen.

Handgeschriebene Mailings sind dabei ein gutes Mittel, um sich mit einer persönlichen Geste von der Konkurrenz auf dem Markt abzuheben und im Kontakt mit Kund*innen auch dann einen guten Eindruck zu hinterlassen, wenn es bei der Lieferung einmal nicht ganz rund läuft.

Das können kleine Nachrichten sein, die dem Paket beiliegen, um Danke zu sagen für die Bestellung und den Kund*innen eine besondere Unboxing-Erfahrung zu bieten. Handgeschriebene Mailings können aber auch als Entschuldigung für Lieferprobleme oder andere Unannehmlichkeiten dienen und helfen, die Kund*innen versöhnlich zu stimmen und das Vertrauen wieder aufzubauen.

Maßgeschneiderte handschriftliche Mailings mit Wunderpen

Manuell ist der Aufwand, den diese Art von Aufmerksamkeit und Kommunikation erfordert, allerdings nicht zu bewältigen.Wer schafft es schon, unzählige Nachrichten von Hand zu verfassen? Fehlerfrei und in Schönschrift. Das ist unmöglich, ohne einen Schreibkrampf zu bekommen. Ganz zu schweigen vom zeitlichen Aufwand. Da verliert man schnell die Lust. 

Wir haben es uns deshalb zur Aufgabe gemacht, maßgeschneiderte handschriftliche Mailings skalierbar in authentischer Handschrift anzubieten. Wir sind davon überzeugt, dass Marken heutzutage etwas Besonderes brauchen, um aufzufallen und im Gedächtnis zu bleiben. Bei Wunderpen produzieren wir dafür handschriftliche Mailings, ob Karte oder Brief, in individuellen Designs und für jede Gelegenheit. Über 100 Roboter bringen mit echten Stiften Deine Botschaften zu Papier – so wie ein Mensch sie schreiben würde. Jedes Schriftstück ist ein Unikat, über das sich Deine Kund*innen garantiert freuen.

Unsere Erfahrungen – und eine CMC Dialogpost-Studie, durchgeführt im Auftrag der Deutschen Post – zeigen dabei: Wunderpen Handschriftmailings konvertieren bis zu 126 Prozent besser als gleichartige, gedruckte Mailings. Je persönlicher die Ansprache des Kunden, desto besser das Ergebnis.

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